Phát Triển Chiến Lược Trải Nghiệm Khách Hàng

Xây dựng trải nghiệm khách hàng chiến lược liên quan đến việc hiểu hành trình của khách hàng, tạo ra một chiến lược để đáp ứng nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng, đồng thời tập trung vào những trải nghiệm hấp dẫn về mặt cảm xúc nhằm thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. 

Trong bài này, cùng Jenfi Capital thảo luận về các yếu tố chính của việc xây dựng trải nghiệm khách hàng chiến lược, đồng thời tìm hiểu quy trình và ví dụ về cách thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Chiến Lược Trải Nghiệm Khách Hàng Là Gì

Chiến lược trải nghiệm khách hàng (Strategic Customer Experience – CXM) là phương pháp, hoạt động, kế hoạch để phản hồi với các tương tác của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ, dẫn đến tăng sự hài lòng, lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng. 

CXM liên quan đến việc hiểu nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, cũng như thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu để tạo trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. CXM tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và tạo ra trải nghiệm tổng thể tích cực cho khách hàng.

Tại Sao Chiến Lược Trải Nghiệm Khách Hàng Quan Trọng?

Quản lý trải nghiệm khách hàng rất quan trọng vì giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng, cải thiện lòng trung thành của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực tổng thể cho khách hàng. 

Một chiến lược trải nghiệm khách hàng (customer experience – CX) hiệu quả nên tính đến nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, cũng như hành trình của họ từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến lần mua hàng cuối cùng. Ngoài ra, CX nên được điều chỉnh cho phù hợp với từng nhóm khách hàng, cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và phù hợp. Bằng cách tiếp cận chiến lược với CX, các doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm vừa hiệu quả vừa thú vị cho khách hàng của mình.

Các Bước Phát Triển Chiến Lược Trải Nghiệm Khách Hàng 

Thiết lập các mục tiêu 

Phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng bắt đầu bằng việc thiết lập các mục tiêu của công ty. Các mục tiêu cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp. Mục tiêu của bạn phải đo lường được, để bạn có thể theo dõi tiến độ và đo lường thành công.

Khi thiết lập các mục tiêu của công ty, hãy xem xét những yếu tố:

  •  Xác định nhu cầu của khách hàng mà bạn muốn giải quyết 
  •  Hiểu hành trình của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện 
  •  Xác định các phân khúc khách hàng mà bạn muốn nhắm mục tiêu 
  •  Xác định các kết quả hoặc mục tiêu mong muốn của chiến lược trải nghiệm khách hàng 
  •  Phân tích dữ liệu hiện có để xác định các lĩnh vực cần cải thiện 
  •  Đặt mục tiêu có thể đo lường để theo dõi tiến độ và đo lường thành công

Khi bạn đã xác định mục tiêu của mình, bạn có thể tạo một kế hoạch để đạt được chúng. Điều này có thể liên quan đến việc hợp lý hóa các quy trình, cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa. Bạn cũng nên xem xét cách bạn có thể sử dụng công nghệ và dữ liệu để giúp bạn đạt được mục tiêu của mình.

Xác định phân khúc khách hàng 

Bạn cần xác định các phân khúc khách hàng phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình và tạo chân dung khách hàng (customer persona – CP) cho từng phân khúc.

Sau đó, bạn có thể sử dụng thông tin này để tạo các chiến lược tiếp thị phù hợp và trải nghiệm khách hàng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của đối tượng mục tiêu của bạn. 

Để xác định đối tượng mục tiêu của mình, bạn nên xem xét các yếu tố như thông tin nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen lối sống và hành vi mua hàng. Điều quan trọng nữa là tạo các cuộc khảo sát khách hàng và thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của cơ sở khách hàng của bạn. 

Khi bạn đã xác định được đối tượng mục tiêu của mình, bạn có thể sử dụng thông tin để tạo trải nghiệm khách hàng thu hút họ, chẳng hạn như nội dung phù hợp, email được cá nhân hóa và các bài đăng hấp dẫn trên mạng xã hội. 

Ngoài ra, bạn có thể sử dụng phân khúc khách hàng để tạo các chiến dịch phù hợp với từng phân khúc khách hàng và cung cấp các chương trình giảm giá và khuyến mãi được cá nhân hóa. 

Thông qua phương pháp này, bạn có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tạo trải nghiệm khách hàng hấp dẫn hơn.

Phân tích hành trình khách hàng hiện tại

Khi phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng, một trong những bước quan trọng nhất là phân tích hành trình khách hàng hiện tại. Điều này liên quan đến việc hiểu cách khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và nơi họ gặp khó khăn hoặc gặp khó khăn. 

Bằng cách hiểu hành trình của khách hàng, bạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện, phát triển thông tin chi tiết về người mua và tạo chiến lược nội dung, chiến lược dịch vụ khách hàng và cải tiến sản phẩm để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Phân tích hành trình của khách hàng bắt đầu bằng việc hiểu mục tiêu và nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn xác định các điểm tiếp xúc chính và hành động mà khách hàng cần thực hiện để hoàn thành hành trình của họ. 

Khi bạn đã xác định được hành trình của khách hàng, bạn có thể bắt đầu phân tích chi tiết hơn. Xem xét tương tác của khách hàng với từng điểm tiếp xúc, họ mất bao lâu để hoàn thành từng bước và bất kỳ khó khăn nào họ gặp phải. 

Bạn cũng có thể xem phản hồi của khách hàng, chẳng hạn như khảo sát hoặc đánh giá của khách hàng, để hiểu cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm.

Khi bạn đã phân tích hành trình của khách hàng, bạn có thể sử dụng thông tin này để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Bạn cũng có thể sử dụng thông tin này để phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng, bao gồm các chiến thuật và mục tiêu để cải thiện hành trình của khách hàng.

Xem thêm: Khai thác sức mạnh của hành trình khách hàng

Chính sách phân khúc quản lý khách hàng

Phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng liên quan đến việc tạo ra các chính sách phân khúc quản lý khách hàng để tối đa hóa hiệu quả của các mối quan hệ khách hàng. 

Điều này có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như bằng cách sử dụng dữ liệu để phân khúc khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên hành vi, sở thích hoặc nhu cầu của họ.

Ngoài ra, phân khúc có thể được sử dụng để xác định những khách hàng có nhiều khả năng sinh lợi hơn và nhắm mục tiêu họ bằng các ưu đãi đặc biệt hoặc dịch vụ phù hợp. 

Ngoài ra, phân khúc có thể được sử dụng để xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ và nhắm mục tiêu họ bằng các chiến lược duy trì.

 Cuối cùng, phân khúc có thể được sử dụng để xác định những khách hàng có khả năng tiếp nhận các sản phẩm hoặc dịch vụ mới và nhắm mục tiêu họ bằng các chiến dịch tiếp thị.

Tối ưu hành trình khách hàng

Mục tiêu khi tối ưu hành trình khách hàng là mang đến cho khách hàng trải nghiệm dễ dàng và thú vị giúp họ gắn bó và tăng lòng trung thành với thương hiệu. 

Khi tối ưu hóa hành trình của khách hàng, bạn phải xem xét từng giai đoạn và cách khách hàng tương tác với thương hiệu trong suốt trải nghiệm của họ. 

Điều này liên quan đến việc xem xét hành trình của khách hàng từ quan điểm của họ và hiểu nhu cầu, mong muốn và sở thích của họ, cũng như cách họ tương tác với thương hiệu.

Dành cho bạn: Hiểu rõ về các giai đoạn trong hành trình khách hàng

Bằng cách hiểu và tối ưu hóa từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng, các thương hiệu có thể tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả giúp họ xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.

Tạm kết

Xây dựng trải nghiệm khách hàng chiến lược liên quan đến việc hiểu hành trình của khách hàng và tạo chiến lược để đáp ứng nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng. Điều quan trọng là tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm hấp dẫn về mặt cảm xúc, vì đây là điều thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. 

Get a free estimate for funds to grow your business.

Vay vốn tăng trưởng cho Startup cùng Jenfi!

Các công ty startup tại Việt Nam có cơ hội tiếp cận nguồn vốn tăng trưởng cùng Jenfi Capital, một dịch vụ vay vốn trên doanh thu tiên phong, cung cấp nguồn vốn nhanh chóng và linh hoạt. Với Jenfi Capital, startup có thể đăng ký khoản vay lên tới 10 tỷ VND mà không cần tài sản thế chấp. Quy trình đăng ký khoản vay rất đơn giản và dễ hiểu, cho phép các công ty khởi nghiệp nhanh chóng nhận được tiền khi thật sự cần thiết.

Nếu bạn đang tìm kiếm đối tác tài chính đáng tin cậy, hãy để Jenfi Capital giúp bạn huy động vốn thật dễ dàng và nhanh chóng bằng cách đặt lịch tư vấn tại đây hoặc đăng ký trực tuyến tại đây!

Các Giai Đoạn Khác Nhau Trong Hành Trình Khách Hàng

Hành trình khách hàng là một phần quan trọng trong kế hoạch marketing. Hiểu rõ các giai đoạn trong hành trình này có thể giúp bạn phát triển các chiến lược để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Cùng Jenfi Capital tìm hiểu và thảo luận về các giai đoạn khác nhau trong hành trình khách hàng và cách tối ưu hóa từng bước để đạt được thành công tối đa.

Dành cho bạn: Khám phá cách tạo hành trình khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.

Hành Trình Khách Hàng Là Gì?

Hành trình khách hàng bao gồm tất cả các tương tác giữa khách hàng và công ty kể từ thời điểm khách hàng biết đến công ty hoặc sản phẩm cho đến giai đoạn sau khi mua hàng. Thông thường hành trình này bao gồm 4 giai đoạn: nhận biết, cân nhắc, mua hàng và trung thành. Mỗi giai đoạn có những thách thức và cơ hội để gắn kết khách hàng và công ty.

Lợi Ích Của Việc Hiểu Các Giai Đoạn Trong Hành Trình Khách Hàng 

Cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Hiểu rõ từng giai đoạn giúp doanh nghiệp tìm ra biện pháp để tăng sự hài lòng của khách.

Ví dụ: cung cấp dịch vụ khách hàng đơn giản, thuận tiện hoặc giảm giá cho khách hàng thân thiết.

Tăng doanh số bán hàng và chuyển đổi

Khi hiểu hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược để tăng doanh số bán hàng và chuyển đổi. 

Ví dụ: tạo chương trình ưu đãi dành riêng cho nhóm khách hàng cụ thể.

Hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng

Hiểu hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và điều chỉnh chiến lược tiếp thị của họ cho phù hợp. 

Ví dụ: phân tích lịch sử mua hàng của khách hàng và đưa ra các khuyến nghị sản phẩm liên quan mà khách hàng có thể cần đến.

Tăng lòng trung thành của khách hàng

Doanh nghiệp có thể xác định các hoạt động củng cố lòng trung thành của khách hàng. 

Ví dụ: tặng quà cho khách hàng thân thiết hoặc dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Doanh nghiệp có thể xác định các hoạt động tăng độ trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ: cung cấp nội dung được cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng.

Các Giai Đoạn Trong Hành Trình Khách Hàng

Giai đoạn Nhận thức

Giai đoạn Nhận thức trong hành trình khách hàng là bước đầu tiên trong quy trình. Đây là giai đoạn mà khách hàng tiềm năng biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Mục tiêu của giai đoạn này là nâng cao nhận thức về thương hiệu và tạo ra sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp. Các chiến lược cho giai đoạn này bao gồm quảng cáo, tiếp thị nội dung, SEO và phương tiện truyền thông xã hội

Giai đoạn Cân nhắc

Giai đoạn thứ hai trong hành trình khách hàng là giai đoạn Cân nhắc. Trong giai đoạn này, khách hàng đã xác định rõ ràng các mục tiêu hoặc vấn đề mà họ gặp phải và muốn giải quyết chúng. Mục tiêu của giai đoạn này là giúp khách hàng đánh giá các lựa chọn khác nhau và xác định sản phẩm hoặc dịch vụ nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

Các chiến lược tiếp thị cho giai đoạn cân nhắc nên tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng thông tin họ cần để đưa ra quyết định sáng suốt. 

Chiến lược cụ thể có thể bao gồm: so sánh sản phẩm, cung cấp thêm đánh giá của khách hàng đã sử dụng sản phẩm, v.v. Ngoài ra, điều quan trọng là phải xây dựng niềm tin với khách hàng để đảm bảo rằng họ tin tưởng vào quyết định của mình. 

Giai đoạn chuyển đổi

Mục tiêu của Giai đoạn 3 trong hành trình khách hàng là chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng. 

Để làm được điều này, bạn cần có định nghĩa rõ ràng về các mục tiêu chuyển đổi, cũng như các chiến lược để đạt được chúng. Các chiến lược của bạn phải được điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của đối tượng mục tiêu và nên tập trung vào việc tạo trải nghiệm thú vị, dễ dàng và hiệu quả cho khách hàng. 

Các chiến lược cụ thể có thể bao gồm: cung cấp ưu đãi và giảm giá, cải thiện trải nghiệm của khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa quy trình thanh toán. 

Ngoài ra, bạn nên tập trung vào việc tạo nội dung hấp dẫn, nhiều thông tin và phù hợp với đối tượng mục tiêu của mình. Nội dung này phải được tối ưu hóa cho các công cụ tìm kiếm và phải được điều chỉnh để thúc đẩy chuyển đổi. 

Cuối cùng, bạn nên sử dụng dữ liệu phân tích để đo lường và theo dõi hiệu quả của các chiến lược của mình và điều chỉnh cho phù hợp.

Giai đoạn trung thành

Giai đoạn 4 của hành trình khách hàng là Lòng trung thành – mục tiêu của giai đoạn 4 là tạo ra sự gắn kết bền chặt và lâu dài giữa khách hàng và thương hiệu. 

Các chiến lược cho giai đoạn này bao gồm dịch vụ khách hàng xuất sắc, tặng phần thưởng và giảm giá cho khách hàng trung thành, đồng thời tạo kết nối cảm xúc với khách hàng.

Ngoài ra, các doanh nghiệp nên sáng tạo trong giai đoạn này vì đây là lúc mà khách hàng sẽ có nhiều khả năng gắn bó với một thương hiệu lâu dài và giới thiệu thương hiệu cho những người quanh họ.

Tạm Kết

Những điểm chính trong việc hiểu hành trình khách hàng bao gồm: hiểu động cơ, ý định và điểm đau của khách hàng; tìm kiếm các mô hình tương tác của khách hàng trên các kênh; chú ý đến phản hồi của khách hàng; và tạo ra một kết nối cảm xúc với khách hàng. Điều quan trọng cần nhớ là hành trình khách hàng là một quá trình liên tục và các doanh nghiệp nên liên tục tìm cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Hy vọng với những chia sẻ này từ Jenfi Capital, bạn đã hiểu rõ hơn về các giai đoạn trong hành trình khách hàng để cải thiện các chiến lược marketing của mình.

Câu hỏi thường gặp về các giai đoạn hành trình khách hàng

Các giai đoạn của hành trình khách hàng là gì?

Các giai đoạn của hành trình khách hàng bao gồm nhận thức, cân nhắc, mua hàng và trung thành.

Làm cách nào để tạo bản đồ hành trình khách hàng?

Bản đồ hành trình của khách hàng có thể được tạo bằng cách vạch ra các bước mà khách hàng thực hiện từ lần tiếp xúc ban đầu với thương hiệu đến mua hàng và lòng trung thành. Bạn có thể sử dụng dữ liệu và phản hồi của khách hàng để giúp bạn xác định từng bước trong hành trình của khách hàng.

Làm cách nào tôi có thể tối ưu hóa hành trình khách hàng của mình?

Tối ưu hóa hành trình của khách hàng liên quan đến việc hiểu động cơ, ý định và điểm yếu của khách hàng, cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và tạo kết nối cảm xúc với khách hàng. Ngoài ra, các doanh nghiệp nên sáng tạo và đổi mới khi nói đến lòng trung thành của khách hàng.

Get a free estimate for funds to grow your business.

Vay vốn tăng trưởng cho Startup cùng Jenfi!

Các công ty startup tại Việt Nam có cơ hội tiếp cận nguồn vốn tăng trưởng cùng Jenfi Capital, một dịch vụ vay vốn trên doanh thu tiên phong, cung cấp nguồn vốn nhanh chóng và linh hoạt. Với Jenfi Capital, startup có thể đăng ký khoản vay lên tới 10 tỷ VND mà không cần tài sản thế chấp. Quy trình đăng ký khoản vay rất đơn giản và dễ hiểu, cho phép các công ty khởi nghiệp nhanh chóng nhận được tiền khi thật sự cần thiết.

Nếu bạn đang tìm kiếm đối tác tài chính đáng tin cậy, hãy để Jenfi Capital giúp bạn huy động vốn thật dễ dàng và nhanh chóng bằng cách đặt lịch tư vấn tại đây hoặc đăng ký trực tuyến tại đây!

Sức Mạnh Của Hành Trình Khách Hàng

Bạn đang muốn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình hay cải thiện hành trình khách hàng để tăng trưởng?  Nếu vậy, bài viết này từ Jenfi Capital sẽ giúp bạn tìm hiểu về customer journey, cách lập bản đồ hành trình của khách hàng, lợi ích của việc lập bản đồ hành trình của khách hàng cũng như các công cụ và kỹ thuật để bắt đầu. Bạn cũng sẽ hiểu rõ hơn về cách tối ưu hóa tốt hơn trải nghiệm khách hàng của mình và thu hút nhiều khách hàng hơn. 

Bắt đầu ngay nhé!

Customer Journey Là Gì?

Customer journey là gì? 

Hành trình khách hàng (Customer journey – CJ) là trải nghiệm hoàn chỉnh của khách hàng với một thương hiệu (hoặc sản phẩm, dịch vụ) từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi họ trở thành khách hàng lâu dài. Hành trình khách hàng bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh (channel) và điểm tiếp xúc (touch point), từ lần đầu đến khi kết thúc vòng đời khách hàng. 

Hành trình khách hàng thường được thể hiện bằng bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map), thể hiện trực quan về trải nghiệm của khách hàng, với các mục tiêu của khách hàng, kỳ vọng của họ, các giai đoạn họ trải qua và các tương tác mà họ có thể có với thương hiệu. 

Hiểu được hành trình khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tạo ra cơ hội, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của họ.

Ví dụ hành trình khách hàng

Một ví dụ dễ thấy là khi bạn ghé mua hàng trên một cửa hàng trực tuyến và sau đó nhận được email với thông điệp cảm ơn và mã giảm giá để sử dụng cho lần mua hàng sau. 

Loại trải nghiệm khách hàng này đem lại hiệu quả vì cho khách hàng thấy rằng công ty đang muốn khách hàng hài lòng hơn và khuyến khích khách hàng trở thành khách hàng trung thành. Cách này có thể giúp công ty tăng doanh số bán hàng và được áp dụng bởi hầu hết các thương hiệu có sử dụng customer journey.

Hành Trình Khách Hàng Được Sử Dụng Như Thế Nào?

Ngoài ví dụ kể trên, customer journey có thể được sử dụng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và để xác định các lĩnh vực có thể cải thiện. 

Khi theo dõi các tương tác và phản hồi của khách hàng trên tất cả các kênh, công ty có thể thu được thông tin có giá trị về trải nghiệm của khách hàng và sử dụng thông tin này để xây dựng các chiến lược giúp nâng cao hài lòng của khách hàng. 

Ngoài ra, hành trình khách hàng có thể được sử dụng để xác định các điểm tiếp xúc, điểm cản trở, và các lĩnh vực có thể cải thiện, ví dụ như trong các chiến dịch tiếp thị, cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng, v.v. công ty có thể tạo ra những trải nghiệm hấp dẫn, được cá nhân hóa hơn nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy doanh số bán hàng.

Những Lợi Ích Chính Của Customer Journey

Những lợi ích chính của hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp bao gồm:

Hiểu rõ hơn về khách hàng

Bằng cách hiểu rõ customer journey, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, đồng thời tạo ra nhiều trải nghiệm cá nhân hóa hơn để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Bằng cách xác định các điểm cản trở tiềm ẩn trong hành trình khách hàng và loại bỏ chúng, doanh nghiệp có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.

Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng 

Khi doanh nghiệp tạo customer journey hấp dẫn và được cá nhân hóa, doanh nghiệp có thể tăng mức độ trung thành và giữ chân khách hàng, dẫn đến nhiều khách hàng trung thành hơn và mua hàng lặp lại.

Tăng doanh số bán hàng

Doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị và dịch vụ sản phẩm của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn.

Cải thiện dịch vụ khách hàng 

Khi hiểu rõ các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, doanh nghiệp có thể cải thiện chiến lược dịch vụ khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Bốn Loại Customer Journey

Có bốn loại hành trình khách hàng: tuyến tính, phân nhánh, theo chu kỳ và phức tạp.

Hành trình khách hàng tuyến tính

Đây là hành trình đơn giản và dễ hiểu nhất, trong đó khách hàng thực hiện một lộ trình duy nhất, không bị gián đoạn từ khám phá đến mua hàng. 

Ví dụ điển hình về customer journey tuyến tính là mua hàng trực tuyến. Khách hàng truy cập trang web, thêm các mặt hàng vào giỏ hàng, nhập thông tin thanh toán, xác nhận đơn hàng và nhận đơn hàng. Các bước trên hành trình tuyến tính này sẽ được thực hiện đúng trình tự cho đến khi giao dịch mua hoàn tất.

Hành trình này phù hợp cho các sản phẩm hoặc dịch vụ có quy trình mua đơn giản và yêu cầu khách hàng đưa ra quyết định tối thiểu.

Các sản phẩm, dịch vụ có thể áp dụng hành trình này bao gồm: mua hàng trực tuyến, dịch vụ đăng ký, mua hàng tại cửa hàng và dịch vụ cần theo lộ trình đăng ký.

Hành trình khách hàng phân nhánh

Hành trình này liên quan đến việc khách hàng thực hiện nhiều lộ trình dựa trên các quyết định của khách hàng. 

Ví dụ điển hình về hành trình phân nhánh của khách hàng là mua hàng trên trang thương mại điện tử. Khách hàng có thể thấy một mặt hàng mà họ quan tâm, sau đó xem các trang sản phẩm khác nhau để so sánh các tính năng và giá cả. 

Sau đó, họ có thể rẽ nhánh để đọc các bài đánh giá của khách hàng hoặc xem video sản phẩm và sau khi hài lòng với quyết định của mình, họ có thể rẽ nhánh sang trang thanh toán để hoàn tất giao dịch mua của mình. 

Mỗi bước trong số này là một phần của hành trình khách hàng được phân nhánh và khách hàng có quyền tự do khám phá và đưa ra quyết định của riêng bản thân.

Hành trình này phù hợp với các sản phẩm hoặc dịch vụ yêu cầu khách hàng đưa ra lựa chọn hoặc quyết định trước khi họ đến giai đoạn mua hàng.

Các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với hành trình khách hàng phân nhánh là những sản phẩm và dịch vụ yêu cầu khách hàng khám phá các lựa chọn khác nhau và đưa ra quyết định sau cùng. Ví dụ: mua sắm trực tuyến, dịch vụ đăng ký, mua hàng tại cửa hàng, nghiên cứu sản phẩm.

Hành trình khách hàng theo chu kỳ 

Hành trình khách hàng theo chu kỳ tương tự như hành trình tuyến tính, nhưng khách hàng quay lại phần đầu hành trình tại một thời điểm nào đó. 

Một ví dụ về hành trình của khách hàng trong chu kỳ là mô hình dịch vụ theo hình thức đăng ký. Trong mô hình này, khách hàng đăng ký dịch vụ và sau đó nhận thông báo về dịch vụ: ví dụ như các khoản thanh toán sắp tới hoặc thông tin về các tính năng mới. 

Sau đó, khách hàng có thể chọn tiếp tục đăng ký dịch vụ hoặc hủy sử dụng dịch vụ. Loại hành trình của khách hàng này diễn ra liên tục và cho phép khách hàng tiếp tục tương tác với dịch vụ trong một thời gian dài.

Loại hành trình này phù hợp các sản phẩm hoặc dịch vụ yêu cầu mối quan hệ liên tục với khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ đăng ký.

Hành trình khách hàng phức tạp

Khách hàng đi theo nhiều con đường, đưa ra quyết định và quay lại các điểm trước đó trong hành trình. 

Ví dụ về hành trình khách hàng phức tạp là khi khách hàng tương tác đa kênh, ví dụ như web, thiết bị di động và tại cửa hàng. Khách hàng có thể bắt đầu nghiên cứu sản phẩm online, sau đó chuyển sang ứng dụng dành di động để mua sản phẩm đó, sau đó ghé thăm cửa hàng để nhận sản phẩm. 

Trong toàn bộ hành trình, khách hàng có thể nhận ưu đãi, khuyến mãi và giảm giá khác nhau có thể ảnh hưởng đến quyết định của họ. Loại hành trình khách hàng này rất phức tạp và đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng để cung cấp các ưu đãi phù hợp vào đúng thời điểm.

Hành trình này phù hợp với các sản phẩm hoặc dịch vụ đòi hỏi nhiều quyết định từ khách hàng, cũng như những hành trình liên quan đến nhiều điểm tiếp xúc hoặc tương tác.

Hướng Dẫn Từng Bước Tạo Hành Trình Khách Hàng Hiệu Quả

Sau khi xác định được loại hành trình khách hàng phù hợp với doanh nghiệp hay sản phẩm của mình, bạn có thể áp dụng 6 bước  sau để bắt đầu xây dựng hành trình khách hàng, bao gồm:

  • Bước 1: xác định các điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng của mình. Bước này bao gồm tất cả các giai đoạn của hành trình như nhận thức, cân nhắc, mua hàng và sau khi mua hàng.
  • Bước 2: phát triển chân dung khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu và sở thích của họ.
  • Bước 3: vạch ra Hành trình khách hàng bằng cách xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng và các bước mà khách hàng thực hiện.
  • Bước 4: phân tích Hành trình khách hàng để xác định bất kỳ lĩnh vực nào có thể cải thiện.
  • Bước 5: phát triển các chiến lược để tối ưu hóa Hành trình khách hàng. Điều này có thể bao gồm các chiến lược như cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc cung cấp các ưu đãi.
  • Bước 6: theo dõi phản hồi và phân tích của khách hàng để đảm bảo rằng hành trình khách hàng của bạn đang đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Các Công Cụ Và Chiến Lược Để Tạo Hành Trình Khách Hàng Hiệu Quả

Tạo hành trình khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự kết hợp của các công cụ và chiến lược. 

Để bắt đầu, điều cần thiết là phải hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng và phỏng vấn. 

Khi bạn đã hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng, bạn có thể bắt đầu tạo bản đồ Hành trình khách hàng. Những bản đồ này được sử dụng để trực quan hóa lộ trình mua hàng của khách hàng và để xác định các điểm tiếp xúc chính trong suốt hành trình. Ngoài ra, phân tích Hành trình khách hàng có thể được sử dụng để xác định các mẫu và xu hướng trong hành vi của khách hàng.

Các công cụ bạn có thể sử dụng khi xây dựng hành trình khách hàng gồm: 

  • Nhóm công cụ theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng trên nhiều kênh và điểm tiếp xúc: UXPressia, Lucidchart, Microsoft Visio …
  • Nhóm công cụ nền tảng công nghệ: nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM), nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM), nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) và nền tảng tự động hóa tiếp thị. Các nền tảng này cung cấp các tính năng như phân tích, phân khúc và cá nhân hóa, có thể được sử dụng để tạo trải nghiệm phù hợp và tối ưu hóa Hành trình khách hàng. Ngoài ra, các nền tảng dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như chatbot và đại lý ảo, có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa.

8 Phương Pháp Tối Ưu Hóa Hành Trình Khách Hàng

Những gợi ý sau giúp bạn tối ưu trải nghiệm khách hàng của mình, bao gồm:

  • Tạo hành trình khách hàng đa kênh: Tạo trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh để khách hàng có thể di chuyển liền mạch giữa các kênh.
  • Tận dụng phản hồi của khách hàng: Yêu cầu khách hàng cung cấp phản hồi và sử dụng phản hồi đó để cải thiện hành trình khách hàng của bạn.
  • Phân tích dữ liệu khách hàng: Phân tích dữ liệu khách hàng như lịch sử mua hàng, phân tích trang web và tương tác của khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng.
  • Cá nhân hóa hành trình: Cá nhân hóa hành trình dựa trên nhu cầu và sở thích của khách hàng.
  • Theo dõi tương tác của khách hàng: Theo dõi các tương tác của khách hàng, chẳng hạn như truy cập trang web và yêu cầu dịch vụ khách hàng, để xác định bất kỳ vấn đề tiềm ẩn nào có thể phát sinh.
  • Theo dõi tiến trình của khách hàng: Theo dõi tiến trình của khách hàng trong suốt hành trình của họ để bạn có thể đo lường hiệu quả của hành trình khách hàng của mình.
  • Sử dụng phân khúc khách hàng: Phân khúc khách hàng dựa trên hành vi, sở thích và mối quan tâm của họ để cung cấp trải nghiệm phù hợp.
  • Luôn cập nhật: Luôn cập nhật xu hướng của ngành và phản hồi của khách hàng để bạn có thể liên tục cải thiện hành trình khách hàng của mình.

Câu Hỏi Thường Gặp Về Hành Trình Khách Hàng

Hành trình khách hàng là gì? 

Hành trình khách hàng (CJ) là trải nghiệm hoàn chỉnh mà khách hàng có được khi tương tác với một công ty trong suốt vòng đời khách hàng. CJ bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc, từ lần khám phá ban đầu về thương hiệu, đến việc mua sản phẩm, đến trải nghiệm sau khi mua.

Lập bản đồ hành trình khách hàng là gì? 

Lập bản đồ hành trình của khách hàng (CJ map) là quá trình hiểu và hình dung hành trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với một công ty. CJ map liên quan đến việc vạch ra các điểm tiếp xúc, trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng ở từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng.

Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình khách hàng là gì? 

Lập bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp các công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị.  Bản đồ hành trình khách hàng cũng có thể giúp xác định các lĩnh vực có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và các cơ hội để tăng tương tác và chuyển đổi.

Các thành phần chính trong bản đồ hành trình khách hàng là gì? 

Các thành phần chính của bản đồ hành trình khách hàng bao gồm các điểm tiếp xúc của khách hàng, tình cảm của khách hàng, mục tiêu của khách hàng, điểm đau của khách hàng và phản hồi của khách hàng. Bằng cách hiểu từng thành phần này, các công ty có thể thu được thông tin có giá trị về trải nghiệm của khách hàng và tạo ra các chiến lược để cải thiện chúng.

Chủ đề liên quan: trải nghiệm khách hàng, vòng đời của khách hàng, điểm tiếp xúc của khách hàng, tình cảm của khách hàng, mục tiêu của khách hàng, điểm đau của khách hàng, phản hồi của khách hàng, lập bản đồ hành trình của khách hàng, các giai đoạn trong hành trình của khách hàng, tối ưu hóa hành trình của khách hàng, phân tích hành trình của khách hàng, nền tảng phân tích hành trình của khách hàng, chiến lược tối ưu hóa hành trình của khách hàng , công cụ lập bản đồ hành trình khách hàng, phần mềm phân tích hành trình khách hàng, phần mềm lập bản đồ hành trình khách hàng và cá nhân hóa hành trình khách hàng.

Get a free estimate for funds to grow your business.

Vay vốn tăng trưởng cho Startup cùng Jenfi!

Các công ty startup tại Việt Nam có cơ hội tiếp cận nguồn vốn tăng trưởng cùng Jenfi Capital, một dịch vụ vay vốn trên doanh thu tiên phong, cung cấp nguồn vốn nhanh chóng và linh hoạt. Với Jenfi Capital, startup có thể đăng ký khoản vay lên tới 10 tỷ VND mà không cần tài sản thế chấp. Quy trình đăng ký khoản vay rất đơn giản và dễ hiểu, cho phép các công ty khởi nghiệp nhanh chóng nhận được tiền khi thật sự cần thiết.

Nếu bạn đang tìm kiếm đối tác tài chính đáng tin cậy, hãy để Jenfi Capital giúp bạn huy động vốn thật dễ dàng và nhanh chóng bằng cách đặt lịch tư vấn tại đây hoặc đăng ký trực tuyến tại đây!