Back

October 13, 2022

TOPIC

NPS Là Gì? Kinh Nghiệm Ứng Dụng NPS Trong Kinh Doanh

5 min read

NPS là gì? NPS là khái niệm được sử dụng như một thang đo để dự đoán tốc độ tăng trưởng của thương hiệu. Khi NPS cao so với mức trung bình của ngành, chúng ta có thể suy luận rằng doanh nghiệp của bạn đang có mối quan hệ tốt với khách hàng trung thành, những người có thể sẽ quảng bá doanh nghiệp của bạn đến người khác, từ đó tạo ra cơ hội tăng trưởng mới cho doanh nghiệp.

Cùng Jenfi Capital tìm hiểu định nghĩa NPS là gì, hướng dẫn về cách tính toán NPS, và cách theo dõi chỉ số NPS để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Doanh nghiệp của bạn đang tăng trưởng và cần nguồn vốn kinh doanh? Nhận vốn từ Jenfi Capital.

Chỉ Số NPS Là Gì? Net Promoter Score Là Gì?

NPS là gì? Chỉ số NPS là thước đo về lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu. Để xác định NPS, bạn sẽ hỏi khách hàng về khả năng liệu khách hàng có giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác hay không trên thang điểm từ 0 đến 10 (hoặc từ -100 đến +100). 

NPS xem trải nghiệm khách hàng là tiêu chuẩn vàng. Chỉ số được sử dụng lần đầu tiên vào năm 2003 bởi ‘Bain and Company’, đến nay NPS được hàng triệu doanh nghiệp sử dụng để đo lường và theo dõi cảm nhận của khách hàng về thương hiệu. 

Khảo sát về NPS được dựa trên một câu hỏi đơn giản: 

Khả năng bạn giới thiệu [Tổ chức X / Sản phẩm Y / Dịch vụ Z] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp, xếp theo thang điểm từ 0 đến 10 là bao nhiêu?

Tùy thuộc vào phản hồi khách hàng, về cơ bản doanh nghiệp có thể chia khách hàng thành 3 nhóm: 

  • Khách hàng nhiệt tình (Promoter): với điểm phản hồi với từ 9 đến 10, họ thường là những khách hàng trung thành và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bạn đến người xung quanh.
  • Khách hàng thụ động (Passive): với điểm phản hồi ở mức  7 hoặc 8. Họ hài lòng với dịch vụ của bạn nhưng không đủ hài lòng để quảng bá thương hiệu của bạn.
  • Nhóm người không hài lòng (Detractor): với phản hồi từ 0 đến 6. Đây là những khách hàng không hài lòng, những người không có khả năng mua hàng của bạn lần nữa, và thậm chí có thể họ sẽ không khuyến khích người khác mua hàng của bạn.

Dành cho bạn: Tải ngay NPS Survey template – Jenfi Capital tại đây.

Cách Tính Chỉ Số NPS

Để tính Net Promoter Score, bạn chỉ cần lấy phần trăm nhóm khách hàng nhiệt tình trừ cho phần trăm nhóm khách hàng gièm pha. 

Công thức NPS: NPS = % Promoter – % Detractor

Ví dụ, nếu 70% khách hàng thuộc nhóm Promoter, 10% thuộc nhóm Passive và 20% thuộc nhóm Detractor, thì chỉ số NPS của bạn là 70% – 20% = 50.

Sau khi có điểm NPS, bạn cần xác định chỉ số NPS trung bình của ngành nghề bạn đang kinh doanh để giải thích dữ liệu mình có. 

Diễn Giải Giá Trị NPS là gì

Theo nghiên cứu thực hiện bởi Trust Mary, các ngành nghề khác nhau, quy mô kinh doanh khác nhau sẽ có chỉ số NPS khác biệt đáng kể. Ví dụ, NPS trung bình của các doanh nghiệp SME sẽ khác với NPS của các doanh nghiệp lớn. 

Do đó, điều quan trọng là bạn cần tìm hiểu về chỉ số NPS của ngành nghề, quy mô kinh doanh phù hợp, và lý do tại sao điểm NPS của ngành lại ở mức hiện tại. Dựa vào đó, bạn có thể đưa ra hành động để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

>>> Xem thêm: Trải Nghiệm Khách Hàng: Bí Quyết Hiệu Quả Nhất Để Thành Công

NPS của SME

Theo khảo sát từ Trust Mary, điểm NPS trung bình của các doanh nghiệp SME ở mức 61.

NPS của doanh nghiệp B2C

NPS của các doanh nghiệp B2C cung cấp thông tin chi tiết về sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp B2C thường có số lượng khách hàng lớn và quy trình bán hàng nhanh, giúp họ thực hiện khảo sát NPS rất dễ dàng.

Khi so sánh NPS với các doanh nghiệp khác trong cùng ngành, một doanh nghiệp B2C có thể dự đoán các doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành và sự cạnh tranh sắp diễn ra trong tương lai.

Bảng NPS trung bình doanh nghiệp B2C

Tạp hóa, cửa hàng tiện lợi33.3
Bán lẻ32.9
Truyền thông streaming32.2
Công ty đầu tư27.9
Dịch vụ giao hàng27.7
Thức ăn nhanh26.6
Truyền thông mạng xã hội25.3
Không dây24.7
Xe hơi24.3
Ngân hàng23.6
Dịch vụ giao thức ăn22.9
Bảo hiểm21.9
Phần mềm19.5
Khách sạn17.2
Bảo hiểm sức khỏe16.1
Điện nước15.9
Điện tử14.4
TV/ISP12.3
Hàng không11.9

NPS của doanh nghiệp B2B

NPS thường được sử dụng bởi các công ty B2C vì cơ sở dữ liệu khách hàng lớn hơn. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là NPS không có giá trị đối với các công ty B2B.

Các công ty B2B có cơ sở khách hàng nhỏ hơn, nhưng các mối quan hệ sẽ sâu rộng hơn, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn.

Những mối quan hệ gần gũi hơn này có thể chuyển thành:

  • Mức độ tương tác cao hơn với các cuộc khảo sát NPS và do đó kích thước mẫu chính xác hơn,
  • Mức độ hài lòng cao hơn, dẫn đến điểm NPS cao hơn
  • Phản hồi và đề xuất với thương hiệu sẽ có chất lượng cao hơn

Bảng NPS trung bình doanh nghiệp B2B

Kiến trúc64
Sản xuất51
Xây dựng công nghiệp50
Dịch vụ thiết kế49
Kỹ thuật47
Ngân hàng46
Phát triển phần mềm44
Bất động sản thương mại43
Dịch vụ HR 42
Dịch vụ IT 42
Phần mềm B2B 42
Dịch vụ xây dựng41
Dịch vụ tư vấn quản lý36
Bảo hiểm34
Dịch vụ quảng cáo trực tuyến30

Bắt đầu đo lường NPS của doanh nghiệp bạn

NPS không chỉ là một trong những chỉ số dễ đo lường mà còn cung cấp thông tin giá trị cho sự tăng trưởng của bạn. Bạn có thể sử dụng template NPS khảo sát miễn phí từ Jenfi Capital (tải tại đây), hoặc nếu như bạn muốn tự tạo khảo sát NPS cho riêng mình, thì đây là 5 bước để bắt đầu.

Đặt mục tiêu cho khảo sát NPS

Xác định cụ thể bạn muốn đo lường, khảo sát vấn đề gì. Sau đây là một số câu hỏi gợi ý cho bạn:

  • Tần suất thực hiện khảo sát bạn muốn là bao nhiêu lần trong 1 năm?
  • Bạn muốn gửi khảo sát NPS cho khách hàng vào thời điểm nào trong hành trình mua hàng của họ?
  • Liệu bạn sẽ gửi khảo sát NPS cho tất cả khách hàng, hay sẽ lựa chọn một thời điểm nào đó?
  • Bạn sẽ làm gì để phản hồi nhóm khách hàng không hài lòng?
  • Liệu gửi khảo sát NPS qua email là đủ hay bạn sẽ thực hiện khảo sát qua các kênh nào khác?

Lựa chọn phần mềm hỗ trợ khảo sát

Có nhiều phần mềm hỗ trợ bạn tạo, gửi khảo sát NPS đến khách hàng, sau đó thu thập dữ liệu, phân tích và tính điểm NPS cho bạn. Các phần mềm này có thể gửi khảo sát qua email, qua SMS, popup trên website… với chi phí khác nhau. 

Một số phần mềm phổ biến hỗ trợ NPS có thể kể đến như Hotspot, Trust marry, Promoter.io, Hotjar.

Tạo khảo sát NPS

Ở bước này, bạn có thể tạo khảo sát NPS, hoặc sử dụng template miễn phí từ Jenfi Capital. Bên cạnh các câu hỏi chính, bạn có thể sáng tạo thêm một số câu hỏi như đánh giá từ khách hàng (testimonials) để tái sử dụng cho các chiến dịch PR khác.

Gửi khảo sát

Sau khi tạo xong khảo sát NPS, bạn có thể gửi email hoặc SMS đến danh sách khách hàng của mình.

Phân tích kết quả

Sau khi có kết quả, hãy cùng ngồi lại với đội ngũ nhân viên để phân tích những gì đang khiến khách hàng của bạn hài lòng, và tìm ra những nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng để cải thiện.

Cải Thiện NPS Của Doanh Nghiệp Bạn

So sánh điểm NPS doanh nghiệp bạn và trung bình NPS của các doanh nghiệp khác trong ngành (tham khảo phần trên) là cách đơn giản và hiệu quả để đánh giá độ hài lòng của khách hàng của bạn. Trường hợp bạn có điểm NPS thấp hơn đối thủ trong ngành, đây là 5 mẹo để bạn có thể cải thiện NPS.

Khai thác dữ liệu khách hàng

NPS là một chỉ số không chỉ cho bạn thấy được bạn đã làm tốt ở khía cạnh nào, mà còn chỉ ra những khía cạnh bạn cần cải thiện. Hãy phân tích dữ liệu khách hàng để biết được ai đang thuộc nhóm Promoter, ai đang thuộc  nhóm Detractor, và tại sao họ lại cho điểm như vậy. 

Chuyển mục tiêu tập trung giúp khách hàng thành công

Theo một khảo sát từ Gartner.com, 80% doanh nghiệp muốn cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên một phương diện duy nhất: trải nghiệm khách hàng.

Lấy khách hàng làm trung tâm ở mọi hoạt động trong doanh nghiệp có thể giúp bạn thu hẹp khoảng cách trong trải nghiệm khách hàng và cải thiện hành trình mua hàng của họ. 

Xử lý vấn đề ở những khách hàng không hài lòng

Những khách hàng thuộc nhóm Detractor đều có lý do chính đáng. Giờ là lúc bạn cần lắng nghe, giải quyết những vấn đề họ gặp phải, và thông báo với họ rằng bạn đã nhận ra và giải quyết những vấn đề đó. Điều này giúp họ cảm giác được tôn trọng và lắng nghe. 

Tận dụng nguồn lực từ nhóm khách hàng nhiệt tình

Nhóm khách hàng nhiệt tình là những marketer miễn phí mà hiệu quả nhất. Hãy đảm bảo rằng bạn chăm sóc họ thật tốt và tận dụng nguồn lực này để tăng trưởng. Một số cách bạn có thể tăng gắn kết và sử dụng nguồn lực từ nhóm Promoter có thể sử dụng như:

  • Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
  • Tạo video testimonial từ khách hàng thân thiết để sử dụng cho các kênh truyền thông
  • Tạo điều kiện để họ dễ dàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến người khác

Học hỏi từ đối thủ

Hãy quan sát những thương hiệu dẫn đầu trong thị trường, quan sát và học hỏi lý do tại sao họ lại có điểm số NPS cao như vậy và áp dụng vào doanh nghiệp của bạn. 

Kết Luận

Bạn đã hiểu được NPS là gì. Giá trị từ NPS đến từ việc so sánh giữa các doanh nghiệp trong ngành, từ đó giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng và phục vụ họ tốt hơn. Tuy nhiên giá trị của NPS không chỉ dừng ở việc so sánh, mà nằm ở chỗ tìm ra những chi tiết để khiến khách hàng hài lòng hơn. Do đó, mở rộng khảo sát NPS với những câu hỏi như “Lý do tại sao bạn lại cho điểm NPS ở mức này”, “Bạn có lời khuyên gì để chúng tôi cải thiện”, “Điều gì chúng tôi có thể làm để bạn thỏa mãn nhất”… sẽ giúp bạn có được thông tin sâu rộng hơn.

Get a free estimate for funds to grow your business.

Tăng Trưởng Bằng Cách Hiểu Rõ Insight Doanh Nghiệp Của Bạn

Bạn muốn mở rộng thị phần lớn hơn, bạn nên bắt đầu với việc hiểu rõ insight doanh nghiệp của mình.

Insight doanh nghiệp cho bạn biết được nhân khẩu học khách hàng của bạn là ai, chiến lược quảng cáo nào đang hiệu quả để thu hút họ và cơ hội mới nào đang xuất hiện để bạn nắm bắt. Với công cụ như Jenfi Insights, bạn có thể dễ dàng thấu hiểu insight doanh nghiệp mình, cũng như nguồn vốn dành riêng để bạn mở rộng quy mô lên đến 10 tỷ VND từ Jenfi Capital.

Thử dùng Jenfi Insights miễn phí tại đây để tìm ra cách mở rộng thị phần của bạn chỉ cần vài phút thiết lập.

What kind of founder are you? Take the quiz to find out

Read This Next